中银协报告:消保制度层级需提升 关注指导智能银行安全

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中国经济网北京3月15日电-今天，在第35个国际消费者权益保护日，中国银行(601988) (601988)正式发布了《2017年中国银行业报告》(以下简称《报告》)，这是中国银行业协会连续第11年发布该报告。

《报告》从服务体系建设、渠道整合、流程优化、产品创新、客户体验、消费者权益保护、创造新的辉煌等方面全面回顾了2017年银行服务改进的新成果，展示了银行服务改进的创新成果，案例丰富。主要特点如下:

一是注重合规和创新，服务标准体系建设日趋完善。2017年，中国银行业适应了金融业“强监管”的新环境，注重合规文化建设，坚守合规文化原点，着力提高服务实体经济的质量和效率。一年来，各金融机构开展了各种合规文化宣传和培训，用身边的人和事警示教育全体员工，提高员工的法纪意识、合规意识和案件防范意识，保持诚信合规底线。同时，中国银行业以科技创新为动力，顺应时代潮流，以“包容、跨境、安全、高效”为主题，以开放务实的态度积极融入互联网，积极利用金融科技最新成果，加快各种渠道的智能化改造，降低金融服务门槛，提升客户互动体验，完善多层次金融服务体系。据《报告》显示，2017年，银行业金融机构场外交易数量达到2600.44亿笔，同比增长46.33%；场外交易金额达到2010.67万亿元，同比增长32.06%；行业平均离岗率为87.58%。

二是网点转型进一步推进，“轻型化、智能化、特色化、社区化”成为发展趋势。2017年，中国银行业始终坚持“以客户为中心”的原则，密切关注经济金融资源和客户金融需求的变化，全面分析各业务网点发展潜力，精心规划，调整优化网点布局，完善设施，细化分区，提高网点收益率。根据《报告》，截至2017年底，全国银行业金融机构营业网点总数达到22.87万个，其中全年新增营业网点800多个，新增营业网点1.07万个，社区网点7890个，小微网点2550个。自助银行168，400家，比上年增加7，300多家；部署了802 600台自助设备，包括113 900台创新型自助设备；自助设备交易额达到400.06亿元，交易总额达到66.13万亿元。

第三，电子渠道深化创新，网上银行和手机银行服务快速发展。2017年，中国银行业继续优化网上银行各项功能。根据《报告》，网上银行交易数量达到1171.72亿笔，同比增长37.86%；交易金额达到1725.38万亿元，同比增长32.77%；网上银行个人客户达到14.31亿，同比增长17.32%；企业客户达到2900万，同比增长9.56%。支付方式变得更加丰富。全年手机银行交易量达到969.29亿笔，同比增长103.42%；交易金额达到216.06亿元，同比增长53.70%；手机银行个人客户数量达到15.02亿，同比增长28.28%；企业客户达到0500万，同比增长57.52%。

第四，“三农”包容性产品创新频繁，质量和效率不断提高，有力促进了实体经济的健康发展。2017年，银行业围绕“三比一、一减一补”五大任务，继续创新产品功能。根据《报告》，截至2017年底，银行业金融机构涉农贷款余额达到30.95万亿元，同比增长9.64%。小微企业贷款余额30.74万亿元，同比增长15.14%；保障性安居工程贷款同比增长42.3%，比各类贷款平均增速高出近30个百分点。普惠金融和民生金融支持力度加大，有效推动实体经济发展。

第五，保护消费者权益纳入银行管理的各个方面。2017年，中国银行业进一步完善消费者权益保护体系建设，将消费者权益保护纳入业务运营的各个环节，积极、规范、持续、系统地开展公众教育活动。所有银行机构都采取了改进流程、规范宣传和硬件保护等措施。认真落实销售领域和产品销售“双记录”的相关要求，规范产品销售行为，完善信息披露，切实将消费者权益保护纳入银行管理的各个环节。与此同时，2017年启动了《中国银行业无障碍环境建设标准》的制定工作，努力让残疾客户分享中国金融、经济和社会发展成果以及优质金融服务。根据该报告，2017年，约有18万个网站参与了消费者权益保护活动，累计活动超过60万次，分发了1亿多份宣传材料，1亿多人受益。

第六，着眼于问题的根源，探索改善服务的新措施。2017年，中国银行业承担起服务客户的责任，积极落实监管机构风险防范要求，践行行业协会自律理念，在改善服务管理、促进服务创新、促进经济发展、履行社会责任等方面取得积极成效。然而，仍然存在一些缺点。例如，消费者保护体系的水平需要提升，服务文化的内涵需要鼓励创新和特殊客户服务。它还需要注意引导、智能银行安全和加强教育。这些问题不仅是现有服务工作的痛点，也是未来服务改进工作的强项。2018年，中国银行业将继续践行第十九次全国代表大会精神，继续踏上提高客户满意度、树立行业新形象的征程。

(主编:赵延平hf094)