消费者投诉不出保协“大门”

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□梁爽记者黄明明

2015年10月，辽宁省鞍山市消费者协会保险行业协会分会正式成立，这是中国消费者协会保险行业协会的第一个分会。三年来，鞍山市消费者协会保险行业协会分会积极采取措施保护消费者权益，通过创新调解模式、专业化解矛盾、缩短调解时间等措施，有效降低了客户与保险公司之间的成本。，并在调解保险纠纷方面取得显著成效，使其无法处理消费者对保险公司的投诉，为维护保险市场稳定发展搭建了新的平台。

创新渠道成立中国消费者协会保险行业协会第一分会

保险消费者权益保护是保险业防范风险的一道屏障，也是保险业服务消费者和实体经济的重要途径。为了提高对保险消费者的服务质量，2015年10月，鞍山市消费者协会和鞍山保险行业协会联合成立了中国保险行业协会第一分会，这是鞍山市消费者协会和鞍山保险行业协会维护保险消费者合法权益的一项重要举措和创新工作。

过去，当消费者遇到保险纠纷时，他们必须先在市消费者协会登记，然后再联系保险业协会调解纠纷。消费者协会保险行业协会分会成立后，消费者遇到保险权益保护问题可以直接打电话，由消费者协会保险行业协会分会直接受理，并及时与相关保险公司沟通。如果消费者到消费者协会投诉，消费者协会保险行业协会分会也可以通过视频直接与消费者沟通，充分发挥双方的优势，及时解决消费者纠纷，提高保险权益保护的效率。

专业调解充分利用专业知识解决矛盾

为了更好地维护消费者和保险公司的合法权益，提高行业从业人员运用法律、法规、监管政策和专业知识解决矛盾的能力，市消费者协会保险行业协会分会在完善《工作职责》、《信访投诉工作规则》等相关工作制度，统一制定消费者服务指南和工作流程等方面做了大量工作。首先，通过对工作经历、专业、岗位等方面的严格选拔和考核，选择并建立日常调解的调解团队，确保调解团队的专业性；二是对相关人员进行“调解员职业道德和工作纪律、调解规则和程序、保险合同纠纷调解所依据的法律法规及相关政策知识”的培训，确保调解人员能够客观、公正地处理投诉，更好地维护消费者的合法权益。

2018年初，市消费者协会保险行业协会分会受理了潘在银行网点购买的保险产品到期时未按约定支付保单利息一案，并对投诉案件进行了深入分析。发现银行销售代理在销售产品的过程中夸大了产品的收益率，并与银行存款利率进行了比较。符合第六条“夸大保险责任或保险产品收入”和第九条“使用保险产品的分红率、结算率等比率指标，以及银行存款利率、国债利率等其他金融产品”的要求。《产品收益率简单比较》中所列的误导性销售行为的认定，触及了《保险法》第一百一十六条“欺骗投保人、被保险人或者受益人”的法律规定，促使承保公司如:随后，市消费者协会保险行业协会分会再次与潘进行沟通，分析了本案涉及的误导性销售缺乏直接证据、不利因素以及通过法律程序产生的多重成本，建议潘适当降低上诉金额，最终潘与承保公司达成和解协议。

高效顺畅的“一站式”解决消费者权益保护问题

市消费者协会保险行业协会分会的成立，在维护保险消费者合法权益、创新维权机制、畅通维权渠道、维护社会和谐稳定等方面发挥了重要作用。，使纠纷调解能够少走弯路，通过“一站式”服务解决消费者权益保护问题。首先，建立了52家成员公司的信访投诉档案，通过受理、处理、流转、结案、归档的流程，对保险纠纷进行了问候、询问和解答，事情有了回音；二是与52家成员公司建立消费者权益保护联络机制，制定并实施投诉责任制，设立总经理接待日，要求所有成员公司及时受理投诉，并指定专人全程监督，确保保险公司与投诉人沟通顺畅，及时有效地解决保险纠纷。

去年12月，原告王提前在一家保险公司办理了机动车保险。投保后，王对投保车辆车船税的缴费记录时间有所怀疑。由于王年龄较大，鞍山有很多保险公司，经过多次不成功的搜索，王来到市消费者协会保险行业协会分会寻求帮助。从为保险消费者提供高效快捷服务的角度出发，市消费者协会保险行业协会分会迅速联系了承保公司，了解到该保单在征收和缴纳车船税时存在年度支付确认问题。通过向承保公司和税务局收集相关数据，发现被保险车辆的车船税在2016年重复缴纳，导致2018年没有车船税缴纳记录。经与承保公司和市消费者协会保险行业协会王分会协商，经税务局批准，确定了承保公司出具2018年车船税完税证明的方案，并得到了税务局的确认，避免了王多部门跑来跑去的问题。

全方位降低成本，提高纠纷调解服务效率

自市消费者协会保险行业协会分会成立以来，在不增加保险行业协会从业人员的情况下，妥善解决了保险消费者强烈反映的热点、难点和焦点问题，最大限度地降低了保险消费者多次前往保险公司的人力、物力和时间等维权成本，共处理保险投诉案件450多起。

其中，财产保险220余项，人身保险230余项，涉及承保、理赔/支付、保全、退保、服务水平等五大类18个小项目，理赔率100%，调解成功率91.11%；涉案金额近200万元，减值金额近100万元。

市消费者协会保险行业协会分会的工作合理降低了索赔金额，保障了保险消费者和保险公司的合法权益。同时，也分担了市消费者协会的工作压力，减少了上访案件的发生，为建设一个和平、和谐、文明的鞍山做出了贡献。