民航局出台指导意见：要求进一步提升民航服务质量

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新华社北京3月1日电据民航总局网站消息，近日，民航总局发布了《关于进一步提高民航服务质量的指导意见》(以下简称《指导意见》)。《指导意见》是第一个全面指导民航服务质量的纲领性文件，提出了民航服务质量的总体要求、主要任务和保障措施，为当前和今后进一步提高民航服务质量指明了方向。

图为成都双流国际机场停机坪上的客机。(数据地图)中国新闻社记者刘摄，近年来，民航总局一直秉承“诚信服务”的理念，不断提高服务质量，不断提高服务水平，民航服务质量取得了可喜的成绩。但是，也应该看到，行业快速发展与资源保障能力不足的矛盾日益突出，极端天气对正常飞行的影响越来越大，外部竞争更加激烈，正常飞行和服务的痛点和不足依然存在，人们对正常飞行和服务的期望仍然很高。为适应新时期民航发展的需要，民航总局在总结服务经验、调查研究、广泛征求意见的基础上，发布了《指导意见》。

《指导意见》明确指出，要深入贯彻党的十九大精神，按照“12334”新时期民航总体工作思路，落实真服务工作要求，大力践行当代民航精神，关注人民群众的需求和关切，突出重点，弥补不足，促进创新，进一步提高民航服务质量，促进民航优质发展，更好地满足人民群众日益增长的航行需求。根据《指导意见》，要提高民航服务质量，必须坚持高质量发展、以人为本、经营单位为主体、改革创新为动力的基本原则。同时，我们明确了2020年、2035年和本世纪中叶三个阶段民航服务的主要目标和关键指标。

根据《指导意见》，民航服务工作的六大任务是完善法律法规体系，加强航班正常管理，规范基础服务工作，大力推进服务创新，完善企业内部控制机制，加强服务监督管理。围绕这六大任务，着力完善民航服务质量管理法规体系和民航服务质量标准体系；继续做好正常航班工作，着力完善正常航班管理制度；重点规范票务服务，提高行李运输质量，优化航班延误服务，提高旅客投诉处理能力；提高个性化服务能力，提升民航餐饮服务水平，优化旅客服务体验；提高企业服务的整体质量管理能力，努力打造民航企业的“中国服务”品牌；加强政府服务监管，强化行业服务自律，加强服务信用体系建设，促进行业服务质量不断提高。

《指导意见》要求进一步加强组织领导，严格落实责任，加大投入，提高保障能力，加强“三基”建设，提高服务技能，加强政策研究，提供服务情报支持，为提高民航服务质量提供坚实保障。