河南息县：做优服务小细节，谱写满意大文章

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疾风知劲草，烈火见真金。为帮助客户提振经营信心，息县烟草专卖局全体客户经理集中力量做优服务小细节，不辜负客户的每一份期待和信任，以实际行动书写让客户满意的答卷。

心系客户，双向奔赴

“李大姐，这是为你们准备的一次性医用外科口罩，店里人来人往的，你家还有两个小孩子，一定要带好口罩，做好防护，卷烟经营和生活上有啥困难，都可以随时给我打电话，我的电话24小时畅通。”说话间，客户经理王峰递上了满满一盒口罩。“天气虽冷,但人心是暖的;温度虽低,但我们服务的热情不能降低。”因为心里牵挂着零售客户，早晨七点他驱车半个小时从岗李服务大厅赶到负责辖区张陶乡胡庄徐长庄村口李大姐的店里送上这份冬日的牵挂。来不及在店里喝上一杯热水，简单的寒暄过后他又马不停蹄的赶往下一家。

图为烟草客户经理向卷烟零售客户送上爱心口罩

“在冬季大雾天气的影响下，我在客户微信群里通知今天可能会延迟配送，辖区的零售客户都回复收到表示理解，很少有打电话向我抱怨的”城关三线客户经理杨如诗感动地说道。面对配送可能会出现的延迟，零售客户们没有过多的抱怨不满，更多的是理解和包容，这份“淡定”正是源于他们对烟草行业的信心和信任，也是他们对烟草客户经理真情服务的满意回应。客户经理牵挂着客户，客户默默的支持着客户经理的工作，这一场“双向奔赴”给这个寒冷的冬天增添了些许暖意，也感动着大家的心。

创新优服务，客户添活力

疫情防控不松懈，收官冲刺正当时，县局全体客户经理主动创新方式方法，灵活运用各类线上载体，深入推进“我为群众办实事”实践活动之“我的客户我辅导，在线培训助经营”主题活动，贴心服务“不打烊”，持续提振零售客户经营信心，切实打通服务客户的最后一公里。

“以前店里人流量大，天天忙于经营，现在到店消费的顾客比以前少多了，正好利用闲下来的时间用手机看看企业微信金叶道零售云学里面的视频，这里面有终端建设经验、品牌推介知识、商店陈列技巧、顾客消费心理等形式多样内容丰富的经营知识，真是干货满满，多学学对经营有好处。”正在全神贯注观看《店铺理货管理》小视频的零售客户马小英开心的说道。

县局客服部以全市系统开展“我的工作我来讲”活动为契机，每位客户经理结合自己的工作经验、特色亮点，“量身定制”优质课程视频和帖子，排好线上授课表，每周一次给全县零售客户讲解优秀终端维护、卷烟陈列、商品推介、抖音直播等知识，深入浅出引导零售客户提升经营技能和信息化经营水平重装上阵。并结合前期满意度调查的短板弱项，因店制宜向零售客户开展个性化经营指导，帮助恢复营业的客户有序做好卷烟陈列、店面形象、终端维护等工作。

图为烟草客户经理帮助恢复营业的客户做好卷烟陈列

“客户经理日复一日，年复一年，在自己平凡的岗位上精耕细作，默默坚守，因为他们知道自己是联系全县2239个零售客户的纽带，一言一行体现的是行业的形象，他（她）们追求的是客户和消费者满意的笑容，传递的是烟草人的社会责任与国企担当。无论何时，我们都会一如既往地勇扛责任担当，把零售客户没有说出口的急难盼愁和切身利益牢记在心中，冲锋在前、恪尽职守、坚定信心、温暖相随”息县烟草专卖局客服部主任马辉莹说到。投稿人：温玲