民航局将开展专项行动 九方面提升民航服务质量

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人民网北京3月12日电(记者乔雪峰)记者从民航总局获悉，为了不断提高民航服务质量，增强人民群众对民航服务的满意度和获取感，促进民航高质量发展，民航总局将从今年4月1日起在2018年开展为期9个月的“民航服务质量体系建设”专项活动。

这次专项行动将全面贯彻党的十九大精神，坚持以人为本的发展观，推进高质量发展，按照民航工作“12334”总体思路落实服务工作的要求，大力践行当代民航精神，关注人民群众的需求和关切，突出重点，弥补不足，促进创新， 推进民航服务质量体系建设，不断提高服务质量，增强人民群众对民航服务的满意度和获取感，为民航强国建设提供强有力的支持和力量

此次专项行动将重点提升航班正常水平、票务服务、信息服务、行李运输服务、餐饮服务、特殊旅客服务、创新民航服务、企业质量管理和投诉服务。通过开展专项行动努力实现三个目标:一是进一步完善以运行控制、机场安全、流量管理和评估机制为核心的正常航班管理体系，提升航班延误管理能力。全年航班正常率达到75%，机场放行正常率达到80%。3000多万个机场的正常出港率达到75%；二是进一步提高应对大规模航班延误的保障能力和处置能力，避免大规模航班延误引发群体性事件；三是建立健全覆盖正常航班、票务服务、信息服务、行李服务、餐饮服务、特殊旅客服务、创新服务、投诉服务的民航服务质量管理体系，提高服务质量全过程控制能力。全年乘客投诉率明显下降，乘客满意度明显提高。

在完善正常飞行管理体系、提高正常飞行水平方面，民航总局要求各运营单位突出正常飞行在真诚服务中的核心作用，注重正常服务，正确处理安全与正常的关系，严格控制发展质量，科学把握运行标准，不断提高保障能力，努力提升技术保障，努力推进正常飞行管理体系建设。空航空公司应坚持以运营控制为核心，系统地开展航班计划和管理，推进后备运力的源头管理；机场应提高地面运行效率和保障能力，加快二、三级盲降系统建设和运行、停机坪管理移交和a-cdm系统建设；空管道应进一步优化区间标准，规范流量控制发布机制，提高空域的使用效率；行业管理部门应加强对航班正常工作的监管，加强航班时刻表管理。

在改善特种旅客运输服务、提高特种旅客服务水平方面，民航总局要求各单位做好残疾军人(警察)优待票销售工作，切实为其提供便利；完善机场妇幼设施建设，努力建设独立、整洁、温馨的空妇幼室；加强空航空公司为残疾人和老年人提供的运输服务，鼓励建立优先无障碍值机等候区和绿色通道，加强对老年人和残疾人的服务技能培训。

此外，民航总局将通过加强空航运交通服务在售票中的信息通报，进一步规范售票、退票和换票，并对“爬行者”查票进行特殊处理，来规范售票、退票和换票。提高票务服务水平；加强交通服务信息通报，通过改善乘客信息通报服务，加强航空空旅游常识的宣传和通报，加强空 wifi服务信息通报，提高信息服务水平；开展行李运输和装卸专项整治，加大新技术在行李运输服务中的应用，加强行李运输安全，提高行李运输服务水平；创新民航餐饮服务，通过提高机上餐饮质量，提升同城机场餐饮同质性和价格，提升餐饮服务水平；促进新技术的应用，提高民航的创新服务水平，推广“无纸化”便捷旅行，推广高空移动终端接入局域网或互联网服务，推广新安全技术的应用；通过完善企业服务质量管理体系，重视民航企业品牌建设，可以促进质量管理体系建设，提高企业质量管理水平；注重投诉处理的效率和质量，通过强化乘客投诉应对机制，建立高效便捷的乘客投诉集中受理平台，提高投诉服务水平。

为有效开展此次专项行动，民航总局要求各单位加强组织领导，加大资源投入，加强监督检查，发挥协会作用，加强宣传引导，使专项行动取得实效。