消费环境趋好旅行社问题较集中

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■我们的记者曲晓丽

暑假高峰已经到来，旅游消费的市场秩序已经引起了人们的关注。北京市消费者协会7月23日发布的北京旅游消费市场体验式调查报告显示，近年来，北京一日游消费环境总体趋势有所改善，但旅行社仍是问题集中的服务环节，在合同、导游、强制消费、交通和餐饮等方面需要进一步加强。

本次调查持续了3个月，主要调查了三个方面:北京一日游体验、北京自驾游、北京主要火车站服务。

调查显示，北京一日游体验式调查的总分连续三年持续上升。根据体验结果，在线旅游平台、旅行社和景区的平均得分在2019年为86.80，2018年为80.49，2017年为77.76。近三年得分稳步上升，表明在政府行政监管和社会监督的共同努力下，北京一日游市场的一系列消费问题得到改善，各方面的表现持续改善。

在线旅游平台从“企业资质展示”和“售后投诉”两个方面进行了完善。根据2019年的调查结果，在线旅游平台的“企业资质展示”方面，北京一日游体验得分为71.43分，四级指标“旅行社经营许可证展示”和“经营许可证展示”得分分别为67.86分和75.00分，均较去年有所提高。

近三年来，旅游消费合同的签订有所改善。从旅行社签约率来看，在2017年和2018年的调查结果中，北京一日游签约率为65%。根据2019年的调查结果，北京一日游签约率为70%，签约率有所上升。

近三年的调查结果表明，强制消费现象有所改善。经过三年的调查比较，在2017年、2018年和2019年的经验调查中，“非强制性消费项目”的指数得分分别为25.00、45.00和73.33，连续三年呈上升趋势。此外，强制消费金额在旅游票价金额中的比重也逐渐下降，2017年、2018年和2019年分别为43.40%、32.40%和14.38%。可以说，在各方的共同努力下，强制消费额度的比例和强制消费金额都在逐步提高。

值得注意的是，尽管许多指标的得分有所提高，但服务环节的问题仍然集中在与游客关系最密切的旅行社。例如，在北京一日游的经历中，签约率为70%，虽然有所提高，但与100%的签约要求仍有差距。导游的服务水平和监督有待加强。有些导游还存在一系列的问题，比如在旅游中途自己离开旅行团，不讲解景点，随意压缩景点的游览时间。

针对此次调查结果，首先，北京市消费者协会建议政府相关部门进一步加强《北京旅游条例》等旅游相关法律法规的宣传和实施，进一步细化相关法律规定，加强市场监管；其次，政府相关部门应进一步加强法律法规的执行力度，通过技术创新和治理创新确保执法效果。最后，针对旅游消费市场发展中出现的新现象和新问题，进一步细化行业法律规定，加强行业监管。

此外，消费者应进行理性、文明、健康的消费，增强维权意识。旅游前了解旅游线路信息；在旅游活动中，消费者的合法权益受到侵害时，应及时向当地旅游投诉受理机构或相关调解组织申请调解，必要时可通过法律手段有效保护其权益。